—比亚迪汽车深圳湛宝销售服务店微笑服务记实

 

在市场经济的条件下，现代的企业竞争实质就是员工素质竞争，而微笑，则是体现素质的最原始表现。

——比尔盖茨

 

前言：

在全国近500家经销商中，深圳湛宝销售服务店是离比亚迪汽车总部最近的一家销售服务店，先天的地理位置让湛宝销售服务店总是能在第一时间里得到最新车型，了解总部最新资讯，但同时也赋予了湛宝神圣的责任，那就是必须要以最优秀的服务与业绩成为全国所有经销商的样板和楷模，为此，湛宝人一直在努力。最近湛宝销售服务店着力打造的“微笑服务系统”就是其营销管理中重要一环，它以自然、清新的精神服务面貌，赢得了客户的信任与拥护。

 

微笑，是一种愉快的心情反映，也是一种礼貌和涵养的表现，最早推行微笑服务的营销管理模式的是麦当劳，就连他们的商标都是一个“M”式的微笑。然而，就是这么一个人所皆知的营销服务，很少有企业能把它持之以恒的贯穿到日常服务的方方面面中去。但是，比亚迪汽车深圳湛宝销售服务店却给我们展现了一个榜样力量。一直以来他们坚持认为，微笑不会成为任何事情的障碍，真正能把微笑超越柜台，超越行政命令式的向客户展示，才能取得客户对我们的信任与支持，有了信任与支持，所谓销售自然就水到渠成了。

 

深圳湛宝销售服务店是全国近500家经销商中离比亚迪汽车总部最近的一家销售服务店，这就意味着湛宝的一举一动从一开始就被业内所关注。从2006年年末服务店筹备那时起，公司就在如何进行营销服务上投入了大量精力进行分析和部署，微笑服务系统就是最早提出的方式之一。湛宝销售服务店陈旸副总经理曾经说过，把顾客当成自己的朋友，在不经意中制造一些小幽默，忘记自己职业性的推销说辞，发出会心的微笑，这种微笑和关怀才是顾客真正需要的。

长期以来，有关微笑服务的讨论一直争论不休，有人说它是一种“奴文化”，但任何事物都有它相对的一面，正如湛宝人所坚持的一样，只要心存友善，用微笑来传递友好、融洽、和谐的欢乐气氛，让顾客深受感染而乐在其中，这种微笑就不仅仅超越了服务本身，更是自身素质的良好体现，自然也就赢得了客户的尊重，即便这个客户无意购买你的车，但他对湛宝销售服务店愉快的印象将会成为我们的口碑广告。销售员小陈对此曾有感受，他说他曾经接待过一个客户，其实这个客户不是特意来看车，他的车在旁边的店里正做保养，等得无聊就走进比亚迪展厅随便看看，但仍然微笑接待了这个客户，还和他聊了保养汽车的话题，提供了不少养车建议。一周后，这个客户就带着他的一个朋友直接到店里找到他订购了一台F3汽车。

 

为了建设与推广好汽车4S店内的微笑服务系统，在组建销售团队时，湛宝就明确了经营指导方针，在三个方面规范了服务特征。

汽车销售是一个较为特殊的销售职业，不仅要求员工对产品本身以及汽车行业有足够了解，更重要是要有良好的心态。比如说某个销售员这个星期没有上个星期运气好，一台车也没有卖出去，或者业绩持续上升让人兴奋不已，也或者家里发生了什么不愉快的事情，即便到了上班的时候还是愁云密布，好的表情坏的心情都在脸上展露出来了，所谓形喜于色。这一点在实际销售服务中是最为忌讳的，因为客户的目的是来买车，他不会关注某个销售员个人情绪的，但是，一旦这个销售员不积极的心情影响到了客户，这笔交易也就永久性的失去机会了。因此，湛宝销售服务店要求每个员工学会“情绪过滤”，把不愉快的事情在上班前坚持“屏蔽”掉，多给自己暗示一些积极的信号。同时，不仅微笑只是局限于店内服务，在日常生活中也要延伸。

 

湛宝销售服务店历来强调培训工作的重要性，任何一名员工即使天分最好也需要规范的培训去加以引导，使之更能适合企业的经营策略和发展步伐。微笑，人人都会，但如何真诚的去向客户展示微笑则蕴涵了许多大道理。湛宝销售服务店要求每一位新来的员工都要去几次麦当劳、高档商场等微笑服务做得非常不错的场所去亲身体验。同时，还请来心理专家讲课，增强员工的心理素质。除此之外，湛宝还经常组织员工户外游玩活动，以此让每个同事增加彼此感情，消除陌生感，从而能以更愉悦的心态投入到团队协作当中去。

 

好的习惯一次两次容易做到，但如果需要长期坚持的话就需要一定毅力和约束力去保证了。微笑服务不是一天两天的作秀，企业要做到长足发展，就要坚持每项服务的承诺。湛宝销售服务店深知比亚迪能有今天的成就得来不易，自己的一言一行直接关系到这个新生的民族自主品牌命运。因此，在建立店内微笑服务系统伊始就制订了一系列规章制度，就连MOT中都增加了员工工作精神面貌这一项，包括面对客户时微笑的程度、方式、时间都有严格的规定。

微笑服务是一种高附加值，它的实施和应用不仅体现了产品的档次和服务质量，更为品牌赋予了新的价值含义。比亚迪汽车深圳湛宝销售服务店相信苏格兰一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”，每个人举手之劳的付出,一定会让企业发展走得更为坚实.